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Crédito | 16/04/2020
Financeiras oferecem prorrogação de parcelas sem estrutura para atender pedidos
Desde o fim de março, instituições que financiam veículos começaram a oferecer a possibilidade de prorrogar o pagamento das próximas prestações, com o adiamento das próximas duas ou três parcelas para o fim do período de pagamentos do financiamento. A proposta tem o objetivo de aliviar o orçamento dos clientes e assim evitar a escalada da inadimplência, já que muitas pessoas passaram a enfrentar desemprego e problemas financeiros devido à paralisação dos negócios causada pela pandemia de coronavírus. A oferta, contudo, provocou uma corrida em massa para renegociar contratos e escancarou a falta de estrutura que as financeiras e bancos têm para atender os consumidores. Muitos tentaram e não conseguiram adiar os pagamentos.



Ford Credit, Volkswagen Financial e Santander
enviaram comunicados ao Portal Automotive Business informando a pré-disposição em adiar as próximas parcelas dos financiamentos de veículos. Não demorou para a publicação da informação no site provocar uma chuva de reclamações dos leitores, que postaram comentários indignados sobre as financeiras, com duas reclamações centrais: impossibilidade de conseguir ser atendido nos canais informados, e alguns que conseguiram protestaram contra a cobrança de juros altos para a reprogramação das prestações.

FALTA DE ESTRUTURA



Procuradas, as três financeiras mencionadas alegaram o mesmo problema na demora em atender os pedidos: falta de estrutura para negociar com tantos clientes ao mesmo tempo. Ou seja, fizeram uma oferta antes de estarem preparadas para a demanda que elas próprias geraram. Ainda assim, todas garantem que vão prorrogar as parcelas de todos que pedirem, que vão regularizar a situação nos próximos dias e pedem mais paciência às pessoas que passaram horas tentando ligar ou fazer o processo por aplicativos e sites que não funcionaram por causa do alto volume de acessos.

No caso da Ford Credit, braço financeiro da montadora operado pelo Bradesco, a empresa revela que mais de 12 mil clientes entraram em contato no fim de março, assim que souberam da oferta de prorrogar três parcelas para o fim do contrato. Como isso aconteceu justamente no período de redução do número de funcionários ativos e migração para trabalho remoto, formou-se uma fila de 11 mil clientes esperando por atendimento – o que gerou muitas reclamações postadas na matéria publicada no Portal AB. Segundo a Ford, essa fila já caiu para menos de mil pessoas e 60% dos que ligaram já renegociaram os contratos. O acréscimo informado nas parcelas restantes a pagar foi de R$ 7 ao máximo de R$ 20, de acordo com a financeira.

A VW Financial alegou o mesmo problema de fluxo muito grande de pedidos de renegociação para número reduzido de funcionários. “Mesmo com todas as limitações impostas pela pandemia do coronavírus, continuamos a operar. No entanto, o período de quarentena tornou-se mais longo do que o esperado e com medidas de proteção à saúde pública cada vez mais profundas. Desde meados de março reduzimos consideravelmente o número de pessoas no trabalho. Mas desde 14 de abril, com melhorias em nossa estrutura de tecnologia e a possibilidade de colocar mais pessoas trabalhando, a fila para atendimento começou a ser reduzida. O tempo de resposta continua maior que o usual, mas dentro dos próximos dias a situação deve melhorar paulatinamente”, diz a justificativa enviada pela financeira do Grupo Volkswagen.

Alguns dos clientes que postaram reclamações no Portal AB dizem que conseguiram ser atendidos, mas receberam propostas de refinanciamento com juros elevados, que aumentavam muito o valor das parcelas restantes do financiamento – alguns contaram que o valor das prestações subiram de R$ 700 a quase R$ 1 mil. Sobre isso a VW Financial não se pronunciou.

Dono da maior carteira de financiamentos de veículos no País, em apenas 24 horas o Santander atraiu mais de 300 reclamações no Portal AB de clientes irados, que tentaram muitas vezes – e não conseguiram – aceitar a proposta do banco, de prorrogar em até 60 dias o pagamento de parcelas. O relato recorrente era de que o aplicativo indicado para formalizar o adiamento sequer oferecia esta opção.

Procurado, o Santander garantiu que irá atender todos os pedidos, mas reconheceu que não conseguiu dar conta do enorme fluxo de pedidos: “Devido ao volume expressivo de acessos à sua plataforma desde que a medida que busca dar fôlego financeiro a seus clientes foi lançada, a Santander Financiamentos registrou que alguns clientes não estão conseguindo pedir a prorrogação dos vencimentos de suas parcelas de financiamentos. A empresa está trabalhando para eliminar a instabilidade no sistema e reitera o compromisso de atender a todas as solicitações, como já está ocorrendo”, diz o comunicado enviado pelo banco após questionamento encaminhado pelo Portal AB.

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