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Aftermarket | 02/08/2017
Mercedes amplia serviços de pós-venda
A retração na venda de caminhões zero-quilômetro levou a Mercedes a ampliar e aprimorar seus setores de pós-venda. Como exemplo, o sistema de gerenciamento de frota Fleetboard passa a ter uma nova função chamada Telediagnose, capaz de identificar a necessidade de manutenção corretiva e não apenas preventiva.

Outra ação ocorre na rede com o início da implantação do conceito Oficina de Alta Performance (OAP), formado por uma série de procedimentos e pequenas mudanças capazes de aumentar o número de serviços agendados. A venda de peças em kits em vez de apenas unitárias foi outa solução adotada. Algumas das novidades da montadora para a Fenatran foram antecipadas na quarta-feira, 2.

“O Fleetboard custa em média R$ 140 ao mês por caminhão. Com a Telediagnose são R$ 20 a mais. O novo serviço é possível pela evolução da arquitetura eletrônica dos caminhões, dos softwares de detecção de falhas em nossos sistemas e de novos algoritmos”, afirma o gerente sênior de vendas e marketing, Érico Fernandes.

“Com o sistema é possível reduzir em até 20% o tempo da correção e em até 7% os custos de manutenção”, diz. “A intenção é aplicar o novo sistema em 50% dos caminhões vendidos em 2018”, diz. Hoje há 5 mil caminhões utilizando o Fleetboard e outros 200 que receberam a Telediagnose num programa piloto.

Impressiona a eficiência do sistema. Em uma tela os operadores da central de atendimento veem onde estão os caminhões e o status de cada um identificado por cores: verde (tudo ok), laranja (pequeno problema) e vermelho (falha grave).

Um zoom no monitor permite ver o caminhão onde estiver, seja rodovia ou no pátio da transportadora. Toda vez que a central da Telediagnose percebe um problema, entra em contato primeiro com o gestor da frota. Foram 12 meses e desenvolvimento e testes no Brasil, com 18,6 milhões de quilômetros monitorados.

MAIS EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO

A Mercedes também começa a implantar em sua rede de 180 concessionárias o conceito OAP. Com material físico e on-line o revendedor consegue identificar maneiras de otimizar a estrutura da oficina, aproveitar janelas e com isso aumentar o fluxo de serviços agendados. “Na maioria das revendas o total de serviços feitos por agendamento passou de 5% para 50%”, garante a gerente sênior de peças e serviços Jaqueline Neves.

“O programa começou a ser implantado em abril e já teve adesão de 92 das 180 concessionárias. A intenção é que até o fim de 2018 todas estejam certificadas”, diz Jaqueline. “As estatísticas vão bem e servirão de argumentação para que outros passem a fazer parte da OAP 2.0”, diz.

Apesar da necessidade de eventuais investimentos em estoque ou ampliação de seções, a executiva lembra que o objetivo não é vender soluções, mas melhorar a eficiência da rede. O suporte da Mercedes durante a implantação também pode ser presencial ou on-line.

KITS BARATEIAM MANUTENÇÃO

Outro desafio para o pós-venda da Mercedes foi a implantação dos conjuntos de peças, que trazem redução de até 15% na comparação com itens comprados separadamente. “Criamos 200 kits diferentes. Eles são segmentados por tipo de uso, como canavieiro e extração de minério, por exemplo, ou rodoviários e urbanos no caso dos ônibus”, afirma o gerente de vendas para peças de reposição, Marcelo Zanineli.
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