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Aftermarket | 26/07/2017
Hyundai Caoa supera Toyota em satisfação com serviços
Há algum tempo a Hyundai Caoa estrutura os serviços em sua rede de concessionárias para alcançar um objetivo ambicioso: ser a rede com os consumidores mais satisfeitos com os serviços no pós-venda. O esforço não foi em vão. A companhia atingiu a meta ao ficar no primeiro lugar do levantamento da J.D. Power, que ouviu mais de 4,5 mil donos de carros entre fevereiro e maio deste ano para entender o que eles achavam da experiência com serviços na rede de concessionárias.

A Hyundai Caoa liderou o ranking brasileiro ao marcar 830 do máximo de mil pontos. Com isso, a Toyota perdeu a primeira colocação pela primeira vez nos três anos em que o levantamento é feito no País. A marca japonesa caiu para a segunda colocação, com 817, ao lado da Mitsubishi e logo à frente da Honda (812) e da Hyundai Brasil, que marcou 806 pontos. “É curioso ver que as marcas que ocuparam as primeiras posições são coreanas ou japonesas, empresas que trazem a preocupação com a satisfação dos clientes em seu DNA”, comenta Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil.

Ele destaca que, independentemente da reviravolta nas primeiras posições do ranking, o dado mais importante é que a satisfação geral dos clientes com os serviços nas redes de concessionárias brasileiras aumentou. A média geral chegou a 791 pontos, 11 a mais do que no ano passado. “Com crise e dificuldade para vender, tanto montadora quanto concessionárias olham com mais atenção e investem no pós-venda. Dessa forma, vamos nos aproximando dos patamares de satisfação de mercados mais maduros, como Estados Unidos e Japão, onde os índices ficam acima de 800 pontos”, avalia,

O índice da J.D. Power leva em conta cinco aspectos: início do serviço, qualidade, consultor técnico, instalações e entrega do veículo. “As marcas percebem cada vez mais o pós-venda como ferramenta de retenção e lealdade do cliente”, diz Braga.

ATENDIMENTO ON-LINE MELHORA SATISFAÇÃO

O estudo da J.D. Power também mapeou novos desejos do consumidor. Com a comunicação tão centrada em aplicativos de trocas de mensagens, o cliente passa a demandar que a concessionária ofereça este mesmo recurso. “Há um impacto muito grande da internet aqui. A maioria dos consumidores, 79% ainda telefona para agendar um serviço. Apenas 10% fazem isso pela internet e é justamente este grupo menor que apresenta índice mais elevado de satisfação”, conta o diretor.

“Fica claro que os concessionários que oferecerem a chance de marcar o atendimento por WhatsApp ou outros aplicativos, sentirão melhora importante na satisfação dos clientes.” Braga aponta que, com o recurso, o cliente fica no controle: ele entra em contato e responde quando pode. Na análise dele, isso torna a relação com a empresa mais fluida. O consultor alerta, no entanto, que nem sempre as concessionárias trabalham bem, de forma organizada e ativa no canal digital, o que é um ponto de alerta. “Muitas marcas e concessionárias ainda não oferecem nenhum atendimento por mensagem.”

É também por meio da internet que os consumidores preferem ser informados sobre o andamento do serviço. “No lugar de receber uma ligação para dizer que o serviço está pronto, as pessoas preferem uma mensagem no WhatsApp informando em qual etapa da manutenção o carro está e em quanto tempo ficará disponível para retirada”, conta. A maior satisfação, diz, está entre os clientes que acompanham o serviço desta maneira, não por e-mail ou mensagem SMS.

Outro aspecto interessante da edição de 2017 do estudo é que o cliente mais satisfeito é aquele que estabelece relação de confiança com o consultor técnico. Quando o profissional recomenda um serviço adicional e o consumidor faz, o atendimento é mais bem avaliado do que quando não há qualquer recomendação extra do consultor. A questão é que, quando a sugestão é feita, mas o cliente decide não executar o serviço, a satisfação é mais baixa. “Isso mostra que não adianta empurrar. O cliente quer confiar no profissional”, diz.
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