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GPS DA DISTRIBUIÇÃO | 13/01/2021
2020: o ano em que aceleramos a experiência do cliente
Falar que 2020 foi um ano desafiador chega a ser redundante. Com os motores ainda esquentando tivemos que reduzir a marcha até que foi possível acelerar mais um pouco. Embora estivéssemos correndo numa pista esburacada, tendo que trocar o pneu com o carro andando, como dizem por aí, também foi possível observar, aprender e ganhar experiência.

Aliás, diria que a palavra-chave para o momento – e para o futuro – é EXPERIÊNCIA. Olhando agora pelo retrovisor, ficou evidente que a lição mais valiosa do ano que passou e que precisa ser levada adiante é de que tornar a jornada do cliente especial não é só uma tendência, mas um dever de quem deseja gerar resultados.

Analisando a big Picture, conseguimos perceber que os novos hábitos da população exigem que as empresas se concentrem na “experiência do consumidor” para que atinjam crescimento no longo prazo. De acordo com um relatório da Accenture Interactive, as companhias que reinventarem seus negócios por meio de experiências podem lucrar seis vezes mais que seus concorrentes. Mas aqui, não falemos só de lucro, pois ele na verdade é uma consequência da excelência que entregamos. É para onde devemos apontar nosso farol.

O diretor executivo da empresa que fez tal relatório disse ainda uma frase que explica bem sobre a jornada do cliente e que aqui tomo a liberdade de reproduzir. “A Covid-19 colocou a experiência ainda mais no centro das atenções, acelerando sua importância em todas as funções e para todos os colaboradores. Simplificando, quando você melhora a experiência, você melhora vidas, o que, por sua vez, melhora os negócios.”

Por isso, fique atento às boas práticas para o que cliente sempre volte. Melhore sua gestão de leads. Garanta uma experiência positiva no pós-vendas. Fortaleça a área de veículos seminovos. Trabalhe a oferta de financiamentos e seguros, o F&I (principalmente o “I”), de forma mais eficiente. Faça efetivamente o gerenciamento da experiência de compra do cliente. Seja inquieto em melhorias nesse relacionamento tão vital.

O mercado está aí e a máquina não para de girar. E algo que 2020 nos ensinou é que nada será como antes, especialmente em relação ao cliente que não busca mais apenas o melhor preço e oportunidade ao adquirir ou vender um veículo. Ele quer viver a melhor experiência em toda a jornada de compra.



J.R. Caporal é CEO da AutoAvaliar e consultor do mercado de veículos

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