home not�cias an�lise quem � quem ABTV

acesse aqui a versão padrão

VENDAS E MARKETING | 13/05/2019
Entenda o Customer Experience
Customer Experience ou experiência do cliente é pensar nos benefícios e necessidades dos clientes. Pensar em entregar os melhores produtos, ter processos mais claros e simples, comunicar-se de forma adequada e trabalhar a emoção dos clientes.

Existem três pilares básicos de Customer Experience:


Sucesso operacional: compreende a excelência e qualidade no que se entrega, seu produto, aplicação, qualidade técnica, qualidade do seu atendimento, redução de retrabalho e benefícios do seu produto ou serviço para os clientes.

Redução de esforço: em meu artigo anterior falei exatamente sobre reduzir o esforço do cliente. Mas aqui se trata de criar processos que busquem o mínimo de esforço para seus clientes. Em outras palavras, facilitar a vida para ele.

Emoção e memória: qual a força da sua comunicação, marketing e relacionamento? Trabalhar emoção e memória é utilizar comunicação eficaz, apoiada em sucesso operacional e redução de esforço que o leve a outro nível de engajamento com seu cliente. Ele tem de amar sua empresa. Quando trabalhamos isso, estamos trabalhando emoção e memória!

Empresas que realmente aplicam estratégias Customer Centric trabalham as três frentes, mas temos diversos exemplos de companhias com muito sucesso em seus segmentos trabalhando apenas um ou dois dos pilares. No segmento automotivo mesmo, faça um esforço e pense em uma marca que seja reconhecida pela excelente qualidade de produtos. Esta marca está trabalhando sucesso operacional. Pense em uma marca que seja um sonho, desejo! Esta trabalha muito emoção e memória!

O ideal é trabalhar bem as três frentes, entregando para seu cliente um produto de qualidade, processos com esforços reduzidos e trabalhar o engajamento e paixão do cliente por sua empresa. Caso sua empresa ainda não pense assim, comece escolhendo uma das três frentes: sucesso operacional, redução de esforço ou emoção e memória e comece a trabalhar seu cliente e seus processos para atingir níveis mais elevados de satisfação e fidelidade.

[ voltar ]