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VENDAS E MARKETING | 25/03/2019
Sua empresa é simples ou burocrática?
Vivemos em um país com excesso de burocracia. Geralmente, tudo o que precisamos, principalmente de órgãos públicos, envolve uma enorme burocracia que nos chateia e irrita. Algumas vezes, nos deparamos com exigências que nem mesmo entendemos o motivo, de tão sem sentido que são.

Por que esta analogia inicial? Pois é assim que nossos clientes se sentem quando criamos dificuldades para eles. Pode não parecer verdade, mas a maioria das empresas não repensam seus processos de modo que facilite a vida dos clientes, chegando a processos engessados que, ao invés de tornar a vida do cliente mais fácil, fazem exatamente o contrário. Isto irrita nossos clientes, como nós nos irritamos com excesso de burocracia, e, inevitavelmente, os levam a considerar nossos concorrentes. Processos de atendimento, venda, fechamento de contratos, pós-vendas, comercial, financeiro e todo processo da empresa deve ser pensado do ponto de vista do cliente. Sua empresa deve mapear a jornada do cliente e identificar os possíveis pontos de atritos, ou seja, onde o cliente pode se irritar, onde ele irá gastar mais tempo que o necessário. Estes pontos de atritos devem ser reduzidos ou eliminados, na medida do possível, pois isto trará um sentimento de facilidade para seu cliente e potencial cliente.

Mapear a jornada do cliente nada mais é que pensar em todos passos que o cliente faz para comprar, se manter cliente e colocá-los no papel de uma forma organizada. Empresas realmente Customer Centric mapeiam e, constantemente, verificam se estão fornecendo uma experiência de compra o mais simples possível para o cliente: contratos simples para adesão e cancelamento, processos de pós-venda simples e claros, atendimento fácil e rápido, entre outros diversos pontos que podem ser trabalhados. Temos diversos exemplos de empresas Customer Centric, como Netflix, que deve ser de conhecimento geral: Pense na jornada de um cliente na Netflix, ela é desenhada para eliminar o máximo de atritos durante todas etapas.

Isto se aplica para empresas B2B e B2C, para atendimento ao público ou não. Facilitar a vida dos clientes é facilitar a vida das pessoas, economizando tempo e permitindo que eles usufruam do tempo extra e da energia em outras coisas.
Pense nisto! Pense se sua empresa é a mais simples possível para os clientes.

Rafael Nascimento é formado em Engenharia de Produção e Ciências Contábeis, com Pós-Graduação em Marketing pela FGV, e Marketing Organizacional, pela Unicamp. É especialista em experiência do cliente, atuando no segmento automotivo para diversas empresas em estudos e consultoria em satisfação e fidelidade de clientes. À frente da Quest Inteligência, atua há dez anos em inteligência de mercado para todo o setor automotivo. Apoia também a indústria, em medição e acompanhamento de mercado, desenvolvimento de ferramentas, processos e consultoria.

Linkedin: www.linkedin.com/in/rafaeljnascimento.
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